目 錄

一 、前 言（1）

（一）編制說(shuō)明（2）

（二）總經(jīng)理致辭（4）

（三）企業(yè)簡(jiǎn)介（5）

二、企業(yè)質(zhì)量管理（6）

（一）企業(yè)質(zhì)量理念（6）

（二）質(zhì)量管理機構（6）

（三）質(zhì)量管理體系（7）

（四）質(zhì)量誠信管理9）

（五）企業(yè)文化建設（11）

（六）企業(yè)產(chǎn)品標準（13）

（七）企業(yè)計量水平（13）

（八）認證認可情況（14）

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾（14）

（十）質(zhì)量投訴處理（14）

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監測（14）

三、展望（15）

一、前 言

（一）編制說(shuō)明

本報告為杭州信宇塑業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“本公司”或“公司”）首次公開(kāi)發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》的規定，結合本公司 2020年度質(zhì)量誠信體系建設情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實(shí)性、準確性承擔責任。

報告范圍：本報告的組織范圍為杭州信宇塑業(yè)有限公司。本報告描述了 2020年 1月1日至 2020年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績(jì)效等。由于是第一個(gè)報告，可能會(huì )追溯至前些年后延續至發(fā)稿時(shí)。

報告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在信宇網(wǎng)站向社會(huì )公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見(jiàn)。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監部門(mén)、各界朋友及同仁：

杭州信宇塑業(yè)有限公司衷心感謝社會(huì )各界廣大用戶(hù)的厚愛(ài)、支持與合作！

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設備，建立了嚴格的質(zhì)量控制體系，致力于打造信宇品牌，成為全國塑料管材行業(yè)一流企業(yè)。

公司堅持“誠信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新”的經(jīng)營(yíng)理念，以實(shí)現“質(zhì)量第一，信譽(yù)至上，誠信經(jīng)營(yíng)”為己任，按其自身職責在不同方面發(fā)揮著(zhù)巨大作用，使公司從優(yōu)秀走向卓越。

公司自創(chuàng )立以來(lái)，得到了各級領(lǐng)導和社會(huì )各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位客戶(hù)和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關(guān)心和支持過(guò)我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導、各界朋友和全體新老客戶(hù)表示最誠摯的謝意！

公司在產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)承諾如下:

a) 在產(chǎn)品使用過(guò)程中，如因制造原因而導致的外觀(guān)缺陷和不能正常使用時(shí)，公司負責保修和免費更換。

b) 如因操作不當或外部不可抗拒原因造成的非質(zhì)量問(wèn)題，導致產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，公司根據客戶(hù)的需求協(xié)助維修或更換。

c) 配備專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團隊，并通過(guò)售后服務(wù)體系認證，售后服務(wù)人員具備相應的塑料管道產(chǎn)品知識及安裝技能。

d) 設置全國統一售后服務(wù)熱線(xiàn)，為用戶(hù)提供售前、售中、售后服務(wù)。建立快速響應機制，在24h之內響應。

五星售后服務(wù)證書(shū)

（三）公司簡(jiǎn)介

杭州信宇塑業(yè)有限公司創(chuàng )立于1993年，注冊資金10080萬(wàn)元，是一家集塑料管道研發(fā)、制造、銷(xiāo)售為一體的國家高新技術(shù)企業(yè)。

公司總部坐落于美麗的杭州西子湖畔，目前在杭州市黃湖工業(yè)園、安徽郎溪新發(fā)工業(yè)園建有兩大管道生產(chǎn)基地，總占地面積11萬(wàn)平方米。現有全自動(dòng)塑料擠出機生產(chǎn)線(xiàn)52條，高精度模具500余套，年生產(chǎn)能力達10萬(wàn)噸。

安徽信宇管業(yè)科技有限公司成立于2018年8月，位于安徽省宣城市郎溪縣新發(fā)鎮工業(yè)園區。公司注冊資金2000萬(wàn)元，廠(chǎng)區占地面積108畝，廠(chǎng)房面積15000平方米，年生產(chǎn)能力達5萬(wàn)噸。

公司專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)“信宇中塑”牌HDPE給排水管、HDPE雙壁波紋管、HDPE纏繞管、PVC-M增強雙壁波紋管、MPVE共混雙壁波紋管、PVC-U加筋管、PVC-U雙壁波紋管、MPP電力保護管、MPP電力波紋管、HPVC（CM）電力保護管、PVC-C電力保護管、PE通信管、PVC-U通信管等系列產(chǎn)品，廣泛應用于建筑排水、市政給排水、電力、通信等領(lǐng)域。

公司堅持以技術(shù)和質(zhì)量贏(yíng)得市場(chǎng)，目前已擁有10余項國家專(zhuān)利，通過(guò)“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”、“ISO14001環(huán)境管理體系認證”、“ISO45001職業(yè)健康安全管理體系認證”、“售后服務(wù)體系五星認證”、“合規管理體系認證”、“知識產(chǎn)權管理體系認證”等多項認證，并先后榮獲“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省高新技術(shù)企業(yè)研發(fā)中心”、“杭州市專(zhuān)利試點(diǎn)企業(yè)”、“浙江省守合同重信用企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

公司銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國31個(gè)省、自治區、直轄市，與國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司、杭州水務(wù)公司、余杭水務(wù)公司、太倉市水務(wù)公司、黃山水利局、臨安水利水電局、淳安縣水務(wù)公司等眾多企事業(yè)單位建立了長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，同時(shí)參與了杭州G20峰會(huì )主會(huì )場(chǎng)、杭州奧體中心、浙二醫院、溫州永強機場(chǎng)、金華萬(wàn)達廣場(chǎng)等多項重點(diǎn)工程的管道供應。公司憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價(jià)格、完善的服務(wù)，在國內塑料管材行業(yè)中異軍突起，成為塑料建材市場(chǎng)上一匹強勁的黑馬，在華東地區具有較大的企業(yè)知名度、市場(chǎng)占有率和產(chǎn)品美譽(yù)度。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴格按該國際質(zhì)量管理體系執行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，公司更以卓越績(jì)效模式的導入為契機，推行全面質(zhì)量管理，運用各種質(zhì)量管理工具，開(kāi)展質(zhì)量提升活動(dòng)，通過(guò)內部審核、管理評審、自我評價(jià)、第三方審核、不斷尋找改進(jìn)機會(huì )和以持續改進(jìn)的方式，邁向卓越的績(jì)效。自建廠(chǎng)以來(lái)，公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴。

公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化體系：

公司愿景：工程塑料管道優(yōu)質(zhì)供應商

公司使命：成就客戶(hù)、成就品牌、成就員工

公司核心價(jià)值觀(guān)：合作是企業(yè)獲得業(yè)績(jì)的前提，誠信是企業(yè)立身之本，員工是企業(yè)的扎實(shí)根基，以人為本，發(fā)展創(chuàng )新，在工作中卓越成長(cháng)，在合作中誠信共贏(yíng)

經(jīng)營(yíng)理念：誠信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新

口號：好管道、信宇造

（二）質(zhì)量管理機構

本著(zhù)對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責人制度，制定了原材料，過(guò)程工序，成品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過(guò)程，加強產(chǎn)品質(zhì)量把控。

管理團隊——負責全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

質(zhì)量誠信負責人——特任命公司質(zhì)量負責人為本公司質(zhì)量誠信負責人，確保質(zhì)量誠信管理工作，履行質(zhì)量承諾；

戰略委員會(huì )——負責公司的經(jīng)營(yíng)戰略規劃和全面運營(yíng)管理，負責公司的外聯(lián)行政事務(wù)；

行政部——負責制定公司人力資源戰略規劃并組織實(shí)施，負責人事管理，負責公司內部行政管理等開(kāi)展工作，負責全公司的環(huán)保、安全管控，負責對外聯(lián)絡(luò )、宣傳；

生產(chǎn)部——生產(chǎn)計劃的制訂與監督，負責生產(chǎn)的全面運行管理，以及對生產(chǎn)交期、成本、質(zhì)量、技術(shù)、設備等進(jìn)行全面管控；

質(zhì)檢部——負責公司質(zhì)量戰略的推進(jìn)實(shí)施，質(zhì)量計劃的編制，管理體系運行，產(chǎn)品檢驗與測試，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量指標，同時(shí)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)工作；負責產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的策劃，負責新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)統籌，負責研發(fā)團隊的日常管理；

銷(xiāo)售部——負責公司所需物料、設備的采購管理和物料收、發(fā)、存的運行管理，確保源頭產(chǎn)品質(zhì)量，負責公司物料采購的審定價(jià)，以及供應商開(kāi)發(fā)、評定與管理；負責制定銷(xiāo)售計劃和策略，銷(xiāo)售任務(wù)的跟進(jìn)與改善，銷(xiāo)售團隊管理，收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)與工廠(chǎng)之間的溝通、協(xié)調；負責制定品牌規劃和策略，產(chǎn)品市場(chǎng)拓展的跟進(jìn)與改善，廣告宣傳等；

財務(wù)部——負責公司財務(wù)管理工作，參與公司戰略規劃、風(fēng)險分析與內控體系建設等。

確定公司質(zhì)量負責人的職責和權限，對質(zhì)量實(shí)行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

公司總經(jīng)理履行了如下的職責：

1）組織品質(zhì)戰略的制訂、評審確定品質(zhì)戰略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會(huì )的召開(kāi)；

3）領(lǐng)導重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；

4）組織技術(shù)創(chuàng )新質(zhì)量表彰活動(dòng)，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng )新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動(dòng)，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負責人制度，明確其職權；

7）建立明確的質(zhì)量事故問(wèn)責制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

公司自引入ISO9001 質(zhì)量管理體系以來(lái)，以“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”為質(zhì)量方針，圍繞產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程，建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標

從導入ISO9001 質(zhì)量管理體系，堅持產(chǎn)品質(zhì)量的“追求零缺陷，滿(mǎn)足顧客要求”，到導入卓越績(jì)效管理模式，推行全面質(zhì)量管理，公司建立了以戰略為核心，以 GB/T19580 卓越績(jì)效模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系，滿(mǎn)足了顧客、股東、員工、供應商、社會(huì )和合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質(zhì)量目標，并以公司績(jì)效考核體系為依托，設立了質(zhì)量考核和質(zhì)量問(wèn)責制。

2、質(zhì)量教育

在體系運行過(guò)程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于 PDCA 的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，改進(jìn)各部門(mén)、各層次的績(jì)效，并采用標桿對比和學(xué)習的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現個(gè)人和公司整體目標。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請專(zhuān)家對公司員工進(jìn)行專(zhuān)項培訓。公司定期對各級員工開(kāi)展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項管理，確保制造過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹(shù)立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門(mén)負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車(chē)間主任負責班組長(cháng)及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過(guò)專(zhuān)題培訓、書(shū)面文字進(jìn)行張貼或傳達、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規及責任制度

公司通過(guò)收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規和國家、行業(yè)標準及浙江制造標準的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會(huì )責任。同時(shí)，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責任，遵循對質(zhì)量事故四不放過(guò)原則。

公司所遵守的質(zhì)量標準和其他相關(guān)法律：

公司制定了《內部審核管理程序》、《管理評審程序》，并培養內部審核員團隊，為確保體系運行的有效性和持續改進(jìn)，安排了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、浙江制造的內部審核。對于審核中發(fā)現的不符合項，由責任部門(mén)分析原因，制定糾正或糾正措施，落實(shí)整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個(gè)重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預防措施控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)操作工自檢、專(zhuān)檢，合格后方可流入下道工序或出廠(chǎng)。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過(guò)重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。同時(shí)，根據《產(chǎn)品的監視和測量控制程序》等，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專(zhuān)人進(jìn)行統計分析后，由責任單位依據《糾正和預防措施控制程序》制定糾正措施并進(jìn)行整改，評估糾正措施有效之后方能關(guān)閉問(wèn)題項。公司還制定了《管理手冊》、《采購控制程序》、《培訓管理程序》等制度，對出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強調系統化，通過(guò)品質(zhì)持續改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開(kāi)，充分應用 PDCA循環(huán)，持續改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導遵循“誠信、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新”的經(jīng)營(yíng)理念，嚴格遵循《公司法》、《經(jīng)濟法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動(dòng)法》以及塑料管材行業(yè)的相關(guān)法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門(mén)開(kāi)展普法教育活動(dòng)，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動(dòng)違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導都沒(méi)有違法亂紀記錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶(hù)、公眾、社會(huì )中樹(shù)立了良好的信用道德形象。

b）滿(mǎn)足客戶(hù)需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強了研發(fā)力量的投入，以客戶(hù)需求為中心，積極聽(tīng)取客戶(hù)關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng )新活動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴格執行國家、行業(yè)和浙江制造標準，通過(guò)開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶(hù)要求與期望。

2、運作管理

a）產(chǎn)品設計誠信管理

公司產(chǎn)品設計與研發(fā)嚴格依照《設計和開(kāi)發(fā)控制程序》，貫穿于從研發(fā)立項、過(guò)程各類(lèi)活動(dòng)記錄、研發(fā)過(guò)程總結、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過(guò)程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據物料對產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險程度，將物料分為兩類(lèi)。對 重要物料供應商，對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書(shū)面證明材料外，還需經(jīng)小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進(jìn)行業(yè)績(jì)評定。對 一般物料的供應商，企業(yè)首先要對該種物料進(jìn)行風(fēng)險分析，視供應商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現場(chǎng)審核。企業(yè)對物料供應商進(jìn)行資質(zhì)審核及現場(chǎng)審核后，如符合要求同意購進(jìn)的物料供應商建立合格供方名錄，并進(jìn)行后續管理。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

在設備及其零部件采購方面，對供應商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴格審查。在采購設備及其零部件時(shí)，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進(jìn)行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經(jīng)過(guò)設備驗證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

c）生產(chǎn)過(guò)程誠信管理

生產(chǎn)部負責生產(chǎn)管理工作。制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度。生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過(guò)培訓及考核，持證上崗，建立全員培訓檔案，通過(guò)集中培訓、班前會(huì )培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進(jìn)行培訓，強化其工作技能和質(zhì)量意識。在生產(chǎn)過(guò)程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時(shí)檢查，及時(shí)糾錯，保證生產(chǎn)秩序的穩定。負責設備操作規程的編制，關(guān)鍵設備必須有安全操作規程。

質(zhì)檢部負責新產(chǎn)品設計、打樣工作，并將設計輸出成果下發(fā)到所需崗位。

質(zhì)檢部對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行使用前復核，把好制程產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴格執行對不合格品的“不生產(chǎn)、不接收、不流轉”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，專(zhuān)檢工作，嚴格執行限額領(lǐng)料制度，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數量與工藝要求相一致，確認無(wú)潛在質(zhì)量隱患。

公司根據行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強生產(chǎn)過(guò)程的信息化建設水平，今后將ERP系統中納入生產(chǎn)管理模塊對整個(gè)過(guò)程進(jìn)行數據采集和監控，各工序生產(chǎn)記錄由生產(chǎn)車(chē)間負責。對公司整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行系統化管理，并挖掘內部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開(kāi)展對現有工藝進(jìn)行持續性改造或科技創(chuàng )新工作，對薄弱環(huán)節進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；公司推行精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應市場(chǎng)訂單品種和數量高低起伏的變化，在降低物料庫存的基礎上滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

3、營(yíng)銷(xiāo)管理

公司根據戰略要求，對市場(chǎng)進(jìn)行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類(lèi)。針對不同類(lèi)型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來(lái)確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過(guò)展覽會(huì )、行業(yè)會(huì )議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問(wèn)卷調查、面對面或電話(huà)訪(fǎng)談、觀(guān)察查詢(xún)等方法，了解客戶(hù)的需求和期望。

近幾年來(lái)，市場(chǎng)競爭異常激烈，公司積極調整營(yíng)銷(xiāo)策略，逆勢而上。

公司通過(guò)多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過(guò)與顧客交流、信息收集、市場(chǎng)滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會(huì )和邀請參觀(guān)等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現購買(mǎi)決策的轉變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò )，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品，并及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，改善內部管理。目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過(guò)賣(mài)場(chǎng)終端、專(zhuān)題市場(chǎng)調研、產(chǎn)品分析會(huì )、座談會(huì )、顧客滿(mǎn)意度調查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

顧客需求和期望的主要收集渠道：

2. 顧客信息和反饋的應用

顧客的反饋信息包含了多層次的內容，既有質(zhì)量的改進(jìn)的要求，也有對服務(wù)提出的寶貴意見(jiàn)，更有為產(chǎn)品設計和文化內涵提出寶貴的建議，是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰略、建筑決策的重要信息來(lái)源。公司運用顧客信息關(guān)系如下圖所示：

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、改進(jìn)、創(chuàng )新的各項反饋信息。公司每年進(jìn)行一次顧客反饋信息的高層分析會(huì )議，結合公司的發(fā)展進(jìn)程，綜合考慮信息的科學(xué)性、可利用性、參考性及結合日常管理、技術(shù)情況明確改進(jìn)方向。同時(shí)在日常顧客信息的反饋中公司設立相關(guān)部門(mén)及時(shí)跟蹤顧客的信息形成反饋意見(jiàn)，并將最終的落實(shí)情況及時(shí)反饋至顧客。公司要求從開(kāi)發(fā)目標客戶(hù)到服務(wù)目標客戶(hù)是一個(gè)整體，實(shí)施中不可缺少任何一個(gè)環(huán)節，一旦一個(gè)環(huán)節的斷裂都將導致顧客滿(mǎn)意和忠誠度的降低。市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，整個(gè)環(huán)節的有效實(shí)施將大大提高顧客滿(mǎn)意和忠誠度，并為公司創(chuàng )建良好的市場(chǎng)口碑和信譽(yù)，為市場(chǎng)的開(kāi)拓奠定良好的基礎，并根據顧客的不同需求采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。公司建立及時(shí)反饋處理用戶(hù)投訴意見(jiàn)的快速反應機制，編制了相應的程序。此外，公司設立了顧客服務(wù)熱線(xiàn)，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)監督公司產(chǎn)品質(zhì)量。24 小時(shí)不間斷接收用戶(hù)咨詢(xún)或投訴信息，以便公司及時(shí)響應，采取應對措施，使用戶(hù)放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設

1、質(zhì)量情況

--管理體系

實(shí)施 ISO9001質(zhì)量管理體系，并獲得認證證書(shū)。

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

①設計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷；

②交付前進(jìn)行檢驗，記錄檢驗結果；

③交付后跟蹤客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開(kāi)展全項目檢驗；

⑤在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪(fǎng)，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③ 在顧客滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評審會(huì )議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實(shí)現，滿(mǎn)足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過(guò)統計口徑、財務(wù)報表、專(zhuān)題會(huì )議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數據和信息，并對數據和信息進(jìn)行分析，制定相應的改進(jìn)措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶(hù)認可，近年來(lái)，顧客滿(mǎn)意度一直處于非常滿(mǎn)意狀態(tài)。公司在顧客與市場(chǎng)方面的績(jì)效結果，包括顧客滿(mǎn)意和忠誠都表明信宇品牌地位正處于穩步上升期。

公司不斷壯大“精、專(zhuān)、新”的研發(fā)隊伍，持續改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來(lái)產(chǎn)品多次獲得客戶(hù)和同行認可。

高于團標的技術(shù)指標

產(chǎn)品名稱(chēng)：

序號（六）產(chǎn)品標準

公司將國家、行業(yè)標準貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個(gè)環(huán)節，均制定了相關(guān)規程或規范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠(chǎng)到成品出廠(chǎng)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程都處于標準化規范管理之中，對穩定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過(guò)程管理、生產(chǎn)設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專(zhuān)兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制，對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批執行，有專(zhuān)人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場(chǎng)檢查和監管，掌握其使用情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理；對存在問(wèn)題部門(mén)提出整改意見(jiàn)，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實(shí)的的計量基礎。

進(jìn)貨物資必經(jīng)檢驗，方可入庫，以保證供應商提供的物資符合規定的要求。質(zhì)檢部負責編制進(jìn)貨檢驗與試驗規程，負責外購、外協(xié)件的檢驗；倉庫負責點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數量、名稱(chēng)和重量等，銷(xiāo)售部負責不合格物資退貨。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中都通過(guò)規定的檢驗后才能進(jìn)入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《監視和測量設備控制程序》、《績(jì)效監測與合規性評價(jià)管理程序》、原材料檢驗規范、過(guò)程檢驗規程、成品檢驗規程等開(kāi)展嚴格的過(guò)程檢驗和試驗。質(zhì)檢部負責制訂過(guò)程及最終檢驗和試驗規程，并負責組織質(zhì)檢員負責對過(guò)程制品、成品的檢驗；各生產(chǎn)車(chē)間操作工負責自檢工作。

（八）認證認可情況

目前公司已導入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并積極開(kāi)展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

自建廠(chǎng)以來(lái)，公司從未出現過(guò)重大質(zhì)量投訴，近幾年接受各級質(zhì)量技術(shù)部門(mén)的抽檢中，均為合格。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實(shí)施顧客投訴處理流程，確保及時(shí)有效地處理客戶(hù)投訴。客戶(hù)投訴由專(zhuān)職人員處理，根據客戶(hù)投訴類(lèi)型與程度的差異，以客戶(hù)為中心并注重收集和解決客戶(hù)的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。以電話(huà)回訪(fǎng)的方式跟蹤投訴處理過(guò)程，了解顧客的滿(mǎn)意度。

質(zhì)檢部定期組織各部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì )議。必要時(shí)，組建跨部門(mén)產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時(shí)聯(lián)動(dòng)上游供應商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監測

公司制定常規產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個(gè)環(huán)節嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專(zhuān)檢，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴格把控。其中自檢包括了產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程，員工對自己所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，按照樣品或工藝要求自行進(jìn)行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關(guān)的記錄。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高領(lǐng)導人，設計控制過(guò)程、作業(yè)（工藝）控制過(guò)程、原材料控制過(guò)程、檢驗與試驗控制過(guò)程、生產(chǎn)設備控制過(guò)程、服務(wù)控制過(guò)程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結構。并明確了質(zhì)量控制體系結構及各相關(guān)部門(mén)職責。

三、展望

信宇從來(lái)不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應時(shí)代潮流，不斷革新自身。公司將繼續推進(jìn)落實(shí)質(zhì)量誠信，本著(zhù)求真務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)質(zhì)量提升，力求以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會(huì )；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時(shí)，積極承擔質(zhì)量誠信和社會(huì )責任、關(guān)注環(huán)境，努力推動(dòng)地方經(jīng)濟建設。

信宇必將乘風(fēng)破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時(shí)，信宇將繼續承擔相應的社會(huì )責任，與社會(huì )同進(jìn)步共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動(dòng)力和堅韌的責任力，積極融入時(shí)代大潮，努力創(chuàng )造美好未來(lái)。

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